O2 und Co. - Service des Grauens

Der Internet-Router unseres Autors ging kaputt. Was folgte, ist eine Horrorstory aus der Welt des automatisierten Service, irgendwo zwischen Kafka und Orwell

Der humanoide Roboter Pepper singt ein Lied  in Tokio, Japan
Geht mal etwas schief, sind die Service-Roboter hilflos / picture alliance

Autoreninfo

Constantin Wißmann schreibt für verschiedene Zeitungen und Magazine. Er hat in London Geschichte studiert und die Berliner Journalisten-Schule absolviert. Er arbeitet für Cicero Online. 

So erreichen Sie Constantin Wißmann:

Ich kann mir ein Leben ohne das Internet nicht mehr vorstellen. Mein Anbieter ist O2, früher war es mal Alice. Die Übernahme war mir egal. Ich habe, seit ich meinen Anschluss habe, den Anbieter nicht gewechselt, nie geschaut, ob ein anderer günstiger wäre. Ich habe keine Lust und keine Zeit, mich damit zu beschäftigen, ob ich so ein paar Euro sparen könnte. Ich glaube, es geht den meisten Leuten so. Aus Bequemlichkeit sind wir sehr loyale Kunden. Das Internet soll funktionieren, fertig. Vor ein paar Monaten dann hat es bei mir aufgehört, zu funktionieren, einfach so. Ich habe alle Tricks ausprobiert, ein-und-ausschalten und so weiter, nichts ging mehr. Ich rief also bei der Hotline an. Es war der Beginn einer Leidensgeschichte, die mir oft das Gefühl gab, ich würde mich irgendwo zwischen einem Kafka und Orwell-Roman befinden, ohne Aussicht auf Rettung.

Bei der Hotline sagte mir eine Computerstimme, ich solle meine Festnetznummer ins Telefon eintippen. Ich besitze kein Festnetztelefon, wie dessen Nummer lautet, weiß ich nicht. Wahrscheinlich steht sie auf irgendeinem Zettel, der im Zuge verschiedener Umzüge verloren gegangen ist. Für die O2-Hotline ist das anscheinend ungefähr so, als hätte ich meinen Pass verbrannt und meine Geburtsurkunde in den Fluss geworfen. Ohne die Nummer bin ich für sie wie ein Asylbewerber auf der Polizeistation: Identität nicht ermittelbar. Bei der Hotline kam ich also nicht weiter.

Die Menschen im Laden können nichts tun

Am nächsten Tag ging ich zu einem O2-Laden ums Eck. Ich schilderte den Verkäuferinnen mein Problem. Da könnten sie mir auch nicht helfen, sagten die äußerst freundlichen Damen, dazu hätten sie nicht die Befugnis. Das ginge nur über die Hotline. Es gebe aber einen Trick. Man müsse einfach abwarten, bis die Computerstimme nicht mehr nach der Telefonnummer fragt, dann würde man zu einem Service-Mitarbeiter durchgestellt.

Gesagt, getan. Ich kam mir zwar reichlich bescheuert vor, zehn Minuten lang auf die ständig wiederholte Frage der Computerstimme nicht zu reagieren, aber gut. Dann wurde ich tatsächlich zu einem Menschen durchgestellt. Ich sagte, dass ich die Telefonnummer nicht wüsste. „Geben Sie mir ihre Kundennummer, dann ist das kein Problem“, sagte der ohrenscheinlich kompetente Mann. Mein Router sei einfach kaputt, stellte er fest. In einer Woche werde ich einen neuen bekommen. Eine Woche ohne Internet ist ziemlich lang. Ich ging also zu meinen Nachbarn, ein älteres polnisches Paar, bei dem ich noch nie in der Wohnung war, und fragte, ob ich deren Anschluss, auch von O2, mitbenutzen dürfte. Ich würde ihnen auch was zahlen. „Überhaupt kein Problem und wir wollen kein Geld“, sagte mir die Frau und suchte die Anschlussdaten heraus.

Zwei Stunden Wartezeit

Eine Woche später kam tatsächlich der neue Router. Ich schloss ihn an, um aber ins Internet zu kommen, musste ich auf eine Seite, auf der ich meine Festnetztelefonnummer angeben sollte. Ich ärgerte mich natürlich, dass ich den Mann vom Service nicht danach gefragt hatte. Aber ich kannte ja den Trick mit dem Abwarten. Also rief ich wieder die Hotline an. Nach dem bekannten Ignorieren der Telefonnummner-Frage sagte mir die Computerstimme, „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt zwei Stunden.“ Ich weiß nicht, wer zwei Stunden Zeit haben soll, um am Telefon zu hängen. Es können eigentlich nur arbeitslose Singles ohne Kinder sein, eine äußerst kleine Zielgruppe. Aus den Nachrichten erfuhr ich, dass ich mit dem Problem nicht allein war. Zahlreiche Kunden hatten sich beschwert. Unternehmens-Chef Thorsten Dirks sagte, dass es bei der Übernahme von E-Plus zu Schwierigkeiten gekommen wäre. Darauf sei man nicht so gut vorbereitet gewesen. Aber sie würden die Sache angehen und bald werde sich die Lage entspannen.

Man würde zwar denken, dass der Kundenservice, der Service für die Menschen, von deren Loyalität die riesige Firma lebt, bei so einer milliardenschweren Übernahme oberste Priorität gehabt hätte. Aber ich hatte ja Internet, ich wartete also ab. Ich ließ das Ganze ein bisschen schleifen, ich hatte viel zu tun. Aber ein paar Wochen später nahm ich mir einen halben Tag frei, vor allem, um diese Sache zu regeln. Vormittags werden schon nicht so viele Anrufer in der Leitung stecken, dachte ich.

Vermeintliche Verbesserungen verstärken den Unmut

Als ich anrief, merkte ich sofort, dass die Firma bei der Hotline tatsächlich etwas geändert hatte. Jetzt sprachen abwechselnd eine weibliche und eine männliche Computerstimme. „Um Ihnen lästiges Eintippen zu ersparen, passiert jetzt alles sprachbasiert“, sagte eine von ihnen. Und: Diesmal sollte ich nicht meine Festnetz-, sondern meine Handynummer angeben. Ich wusste nicht, was das mit meinem Internetanschluss zu tun hatte, aber gut. Ich sprach also meine Handynummer ins Telefon. Als Antwort kam, „ Wir haben Sie leider nicht verstanden.“ Das ging mehrere Male so. Irgendwann schrie ich die Nummer. Es half nichts, aber irgendwie kam ich trotzdem einen Schritt weiter.

„Was ist Ihr Anliegen?“, fragte die andere Stimme jetzt. Ich wusste nicht genau, wie ich mein Problem beschreiben sollte und sagte „Internet-Konfiguration“, um irgendwie technisch zu klingen. Als Antwort kam, „Meinten Sie: mobiles Internet?“ Ich vergewisserte mich, ob ich nicht die Handy-Hotline angerufen hatte, dem war nicht so, also wiederholte ich „Internet-Konfiguration“. Als Antwort kam: „Meinten Sie: mobiles Internet?“ Das Spiel ging minutenlang so weiter, bis mir wieder in Aussicht gestellt wurde, mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 45 Minuten.“ Übrigens: All diese Anrufe kosten Geld. Ich legte auf. O2-Chef Thorsten Dirks sagt, er sehe sich die Zahlen der Hotline jeden Tag an: 80 Prozent der Kunden würden innerhalb von fünf Minuten einen Ansprechpartner haben. Wahrscheinlich tut er dies immer zwischen 3 und 4 Uhr nachts. Ich habe die Sache erst einmal aufgegeben. Ich zahle O2 jetzt jeden Monat einen Betrag für ein Angebot, das ich nicht nutze.

Service-Horrorgeschichten kein Einzelfall

Wer sich im Bekanntenkreis und in den Sozialen Netzwerken umhört, dem wird schnell klar: Service-Horrorgeschichten wie diese kennt jeder. Sie kommen vermehrt in der Telekommunikations-, aber auch in allen anderen Branchen vor. Das Problem ist fast nie ein menschlicher Mitarbeiter, es ist immer der automatisierte Service, der einen in den Wahnsinn treibt. Die Automatisierung ist anscheinend nur auf den Normalfall ausgerichtet. Geht mal etwas schief, versagt sie. Wo das hinführen kann, zeigt eine Sequenz der wunderbaren Fernseh-Serie „Silicon Valley“. Ein Mann steigt voller Begeisterung in ein selbstfahrendes Auto. Dann passiert etwas Unvorhergesehenes – und er landet im Container eines Schiffs, das ihn zu einer Bohrinsel mitten im Ozean bringt, auf der keine Menschen, nur automatische Gabelstapler anzutreffen sind. Sich so die Zukunft vorzustellen, mag technikfeindlich sein – ich bin mir ziemlich sicher, dass es genauso kommen wird. Sollten die Maschinen je gegen die Menschen aufbegehren, werden sie uns nicht bekriegen. Sie werden uns mit ihrem „Service“ langsam zermürben, bis wir verrückt geworden sind.  

Gregor P. Pawlak | Mo, 12. Dezember 2016 - 15:55

eine stationäre Internetleitung ohne Telefonnummer ist schon ein wenig seltsam... :-)

Toni Kolot | Mo, 12. Dezember 2016 - 16:48

In reply to by Gregor P. Pawlak

Herr Pawlak, was ist daran "ein wenig seltsam"?
Seit Jahren habe ich kein Festnetztelefon, daüf ein Handy mit 2 SIM-Karten, eine für zu Hause u. eine für's Ausland, wo ich ständig bin.

Das Internet zu Hause hat mir eine ganz klitzekleine, unbedeutende, Firma in's Haus gebracht, dazu eine kleine Antenne auf's Dach u. einen Router unter den Heizkörper gestellt - das fantastisch funktionierende Internet kostet 11 € / Monat, die ich an diese klitzekleine, unbedeutende, Firma zahle.
Und wenn der Router unter'm Heizkörper kaputt gehen sollte, kommt der Chef dieser klitzekleinen, unbedeutenden, Firma sehr schnell persönlich u. bringt mir einen neuen Router - so einfach kann das sein . . .

Was ist denn daran seltsam?

Dimitri Gales | Mo, 12. Dezember 2016 - 21:09

In reply to by Gregor P. Pawlak

Ich musste bei der Störungsstelle des Providers meine Festnetznummer angeben lassen, ohne die kam man nicht durch, obwohl ich fast immer via WLAN im Internet bin. Ich denke, der Provider braucht das, um den Standort lokalisieren zu können.

Hans Hansen | Di, 13. Dezember 2016 - 10:55

In reply to by Gregor P. Pawlak

Was ist an einem Internetanschluß ohne eine Festnetznummer seltsam?
Beide Services nutzen ein und die selbe Leitung, nur hat das eine mit dem anderen nichts zu tun. Es gibt seit Jahrzehnten Internetanschlüße, losgekoppelt vom Telefonservice. Also bitte erklären sie ihre "seltsame Feststellung"!

Michaela Diederichs | Mo, 12. Dezember 2016 - 15:57

Von meiner Schwester bekam ich den Tipp, bei Automatenfragen mit "Käsekuchen" zu antworten. Die seien dann so verwirrt, dass man zu einem Menschen durchgestellt wird. Vermutlich wird man aber in Zukunft an den nächst höheren Automaten weiter geleitet. Servicewüste Deutschland. Sie haben das Ganze so lustig beschrieben, dass man darüber ganz vergisst, dass es für Sie als Journalisten vermutlich alles andere als spaßig war.

Ronny Schmid | Di, 13. Dezember 2016 - 11:40

In reply to by Michaela Diederichs

hat der Verfasser des Artikels auf jeden Fall. Ich kann zwischen den Zeilen die unglaubliche Wut herauslesen, die jemanden befällt, der beruflich das Internet zu nutzen gezwungen ist und 10 Tage darauf verzichten muß, weil die Anbieter schlicht nicht in der Lage sind einheitliche Zugängsmodalitäten zu schaffen. Was den automatischen Service betrifft, so kann ich hier auf die mangelhafte Leistung der Postbank hinweisen: Der Versuch, dort eine Überweisung per Sprache zu tätigen, gelingt so gut wie nie, weil der die stimmlichen Eingaben entgegen nehmende Computer einfach nicht funktioniert. Obgleich man laut und deutlich formuliert, alles wird mit blödsinnigen Nachfragen begleitet, bis man schließlich entnervt auflegt...
Deshalb noch einmal mein Mitgefühl dem Kollegen und Kunden von O2...

Albert Schabert | Mo, 12. Dezember 2016 - 16:22

Sie haben nichts zu Essen und der Roboter weiß nicht wo der Kartoffelacker ist.Dann müßten Sie verhungern.
Was ich (Idiodt) Ihnen allen damit sagen will: Machen Sie sich von nichts und niemand abhängig.Der Unzuverlässigste ist der Staat!

Banderero Kalando | Mo, 12. Dezember 2016 - 18:01

Der Wahnsinn wird nicht aufhören, wir sind nicht in der Lage genug Arbeitsplätze für unser Volk zu schaffen, allein Auto und Banken entlassen fast 100.000 Mitarbeiter und wir lassen weiter Millionen nach Europa hinein, bis eines Tages knallt es...

Holger Propheter | Di, 13. Dezember 2016 - 11:23

In reply to by Banderero Kalando

........hat unglaublich viel (nämlich gar nix) mit dem Artikel zu tun. Hauptsache irgendwelche politische Statements raushauen - das hilft immer. Herr laß Hirn regnen...

Mick Wunderlich | Mo, 12. Dezember 2016 - 18:30

Das passiert wirklich häufig. Lustig ist es nicht. Warum? Weil pro Hotline ca. 100 Jobs weggingen. Selbst das finden Sie lustig? Oder verbot globalisierungsfeindlich? Na dann ist ihnen wirklich nicht mehr zu helfen...

Dimitri Gales | Mo, 12. Dezember 2016 - 20:17

Ich hatte ein ähnliches Problem mit einem Provider. Plötzlich funtionierte der Router nicht mehr, ich kam urplötzlich nicht mehr ins Internet. Ich liess den Apparat überprüfen, er war nicht defekt. Ich rief den Provider an, man wolle mir einen Techniker schicken, aber erst in 10 Tagen. Der kam, stellte aber keine Störung fest. Wenig später bekam ich besuch von einem Klinkenputzer des Providers, der mit einen neuen Vertrag anbot, 10 Euros teurer als der alte. Mit einem Blick auf meinen toten Router meinte er, das ich mit dem nicht mehr ins Internet kommen könnte.
Nun ja, alles ist scheinbar erlaubt, um in die Taschen der Verbraucher zu greifen.

Bernd Fischer | Mo, 12. Dezember 2016 - 20:56

Nun endlich merken auch Sie , das Sie, in der heilen globalisierten Welt auch nur ein hilfloses
( gewollt von den Konzernen ) Staubkorn sind.

Sie haben das Glück das Sie "Öffentlich" als "Privilegierter" gegen vermeintliches Unrecht von Weltweit agierenden Konzernen anschreiben können.
Wer hilft denn dem normalen Bürger bei solchen Fällen, sei es der Router....der Anschluss selbst...oder anderen Fällen des täglichen Leben...wo Versicherungen Zahlungen verweigern...oder staatliche Behörden die durch Untätigkeit den Bürger zum Verzweifelnen bringen .....und die jetzt als Wutbürger auftauchen.

Das Leben ( schlicht gedacht ) kann ja so einfach sein.

Da hilft der Nachbar, der Freund, der Onkel, der Sportskamerad (natürlich auch alles in weiblicher Form hilfreich), die Pastorin, die Polizistin (aber bloß nicht 110 anrufen!!!) oder ein sonstiger "Mensch". Oder kennen Sie niemanden?

Bernd Fischer | Mo, 12. Dezember 2016 - 21:16

Blöd gelaufen......Kein Buch in der 80qm großen Wohnung das man mal Lesen könnte ? ....TV Programm ätzend...ZDF-Info zum fünfundneunzigtausendmal "Hitlers Schäferhund ? schwul"...Phoenix auch nicht besser.....diverse Experten ( also die Elite? ) die uns dann sagen....Wir wissen auch nichts......

Wozu brauchen Sie einen Router??????

Henri Rezlob | Mo, 12. Dezember 2016 - 22:52

Tja, dass sind wirklich schlimme Probleme, die Sie
da haben, lieber Herr Wißmann.
Jene Journalisten, die gerade in der Türkei inhaftiert wurden und der Folterung harren, haben sicherlich kollegiales Verständnis dafür, dass zur selben Zeit ein Kollege aus Deutschland öffentlich über seine Vitalimmantenten Routerprobleme jammert.

kann man jetzt auch schon im Ciceroforum nicht mehr sachlich und vor allem beim Thema bleiben?

So schlimm das für die türkischen Kollegen von Herrn Wissmann ist, aber was hat das mit dem miserablen Service eines Internetanbieters in Deutschland zu tun?

Was haben Türkische Journalisten mit dem Internet Service in Deutschland zu tun.Wäre es Ihnen recht wenn Journalisten nur über inhaftierte Türken berichten wenn bei ihnen schon einen Monat lang die Müllabfuhr nicht funktioniert

Henri Rezlob | Mi, 11. Januar 2017 - 00:06

In reply to by Horst Kessler

Was haben türkische Journalisten mit dem Internet-Service in Deutschland zu tun?
Vermutlich genauso viel, wie die monatelang ausgefallene Müllabfuhr in Deutschland (wann und wo war das?).
Vielleicht haben Sie Deutschland auch mit Neapel verwechselt. Neapel aber hat (wiederum) nichts mit inhaftierten türkischen Journalisten zu tun.
Das haben Sie jetzt nicht verstanden, oder? Macht nix.

Niels Räth | Mo, 12. Dezember 2016 - 23:43

Da arbeitet ja auch schließlich kaum noch jemand im Call Center und gerade bei technischen Problemen gibts genug Nerds, die wie ich immer nachts anrufen. Besser ist es nachts logischerweise meist nur bei Hotlines, die z.B. in Indien oder Bangladesch sitzen.

Joost Verveen | Di, 13. Dezember 2016 - 08:31

Etwa ein halbes Jahr nach dem Ende meines Vertrags mit O2 hat die Firma bei mir €89.- abgebucht. Da stand nur "O2 sagt Danke" im VerwZweck, mehr nicht. Das habe ich natürlich sofort zurückbuchen lassen und den LSEinzug (nochmals!) gekündigt. Eigentlich habe ich das nur zufällig gemerkt, wer weiß wie oft die damit durchkommen. Ich habe dann versucht bei der O2-hotline anzurufen um herauszukriegen was das sollte. Aber da war kein Durchkommen. So weiß ich bis heute nicht was sollte, denn offene Rechnungen hatte ich nicht.

Den Provider O2 hatte ich eigentlich nur gekündigt, weil bei uns Glasfaser gelegt wurde, was dann wesentlich günstiger und schneller war als der O2 Kram.

Bei meinem alten Alice-Vertrag (dann ja irgendwann bei Telefonica / O2 gelandet) mußte die bereitgestellte Hardware innerhalb einer gewissen Frist nach Vertragsende zurückgesandt werden, sonst wäre ein mir nicht mehr präsenter Betrag berechnet worden. Es gab damals in Foren schon zahlreiche Hinweise, daß die Berechnung trotz (belegbarer) Rückgabe gerne trotzdem erst einmal versucht wurde, was dann bei Reklamation natürlich immer "ein bedauerlicher Einzelfall" aufgrund div. Billigausreden war. Treiben die das Spielchen evtl. immer noch?

Peter Frenzel | Di, 13. Dezember 2016 - 10:59

Hallo zusammen,
falls jemand nach Alternativen zu solchem Service des Grauens sucht, Telekom bzw. T-Online ist KEINE !
Ich gehöre auch zu den notorisch wechsel-unwilligen, hänge also seit BTX-Zeiten (ja, voriges Jahrtausend) an der langen Leitung der ehemaligen "grauen Post".
Die Umstellung von ISDN auf "pure IP" hatte wochenlang unzuverlässig hoch fünf "funktioniert".
Die Wartezeiten bei der Hotline pendeln zwischen 30 und 60 Minuten und wenn der "Berater" nicht mehr weiter weiß oder will, kann man(n) auch schon mal nach 5 Minuten wieder aus der Leitung fliegen und die Prozedur beginnt von vorn.
Seit 19.9.2016 hab ich auf Entertain Plus umgestellt und eröffne seitdem regelmäßig neue Tickets, die ohne Information nach ein paar Tagen einfach mit "Störung beseitigt. Wir wünschen weiterhin viel Spaß mit unseren Produkten" geschlossen werden.
Das Hauptproblem sind m.E. die nur noch wenigen großen Monopolisten mit ihren outsourced-anonymisierten "Service"-Centern.

Edgar Timm | Di, 13. Dezember 2016 - 13:12

Weihnachten steht vor der Tür und viele von Ihnen haben gewiss Verwandte und Freunde, die immer noch nicht wissen, was sie Ihnen schenken sollen. Ich lasse mir von meinen Kindern eine Jahresabo von Cicero schenken. So haben alle etwas davon: Meine Kinder wissen, dass sie mir eine Freude machen, ich habe wertvollen Lesestoff und das gute Gefühl, Herrn Schwennicke und seiner Mannschaft für die stets interessanten Artikel sowie bei der Unterhaltung dieser Plattform ein "Dankeschön" zukommen zu lassen. Vielleicht könnenSie Cicero auch durch ein Abo unterstützen - Sie können sich auch selbst ein Geschenk machen!

Hallo, Herr Timm, genau das habe ich vor Kurzem getan: Mir selbst ein Abo geschenkt, um diese Zeitschrift, um Herrn Schwennicke zu unterstützen. Einer der ganz Wenigen, denen man zuhören mag, gern auch im Fernsehen (neben Herrn Weimer z. B.) Und das Lesen der Kommentare hier: Meistens Balsam für meine Seele... man fühlt sich verstanden und unter Gleichgesinnten. Ich wünsche dem Cicero viele Käufer und weitere Verbreitung.

Aber zum eigentlichen Artikel: Es stimmt alles. Immer weniger Arbeitsplätze, dafür immer mehr Ärger, wenn man mal Hilfe braucht. Ich freue mich übver jeden Tag, an dem alles funktioniert und ich nicht "drücken Sie bitte die..." hören und ewig warten muss. Dass mit dem "Ich habe Sie nicht verstanden" scheint Methode zu sein. Säße überall sofort jemand Reales, wieviel einfacher wäre das Leben.

Peter Büge | Di, 13. Dezember 2016 - 15:27

Wäre doch ein Witz, mit Handy ins Internet. ETE nach Hause telefonieren! Ich habe zwei ISP, ein "das superschnelle Internet" wo jedermann mitlesen kann wenn man am tippen ist und neuerdings Festnetz. Damit habe ich meine Mitleser ausgeschalten. Support in Deutschland für mich eine Lachnummer. Man verschimmelt bei Anruf oder bekommt solche Antwort vom technischen Support : " ach ist ja schrecklich"!! Bis Deutschland mal funktioniert fahren andere längst Motorrad auf dem Mond!! Wäscheleinen [noch Oberleitungen] Internet in Brasilien genauso gut und Support ist am Handy/Festnetz Telefon oder eMail zu erreichen. Wer Internet dort will, in 24 Stunden ist ein Techniker da.

Bernd Rundfeder | Di, 13. Dezember 2016 - 17:28

für all die Kapitalismuskritiker hier: ich bin noch nicht sooooo alt, aber ich erinnere mich an: Anrufebeantworter? Nur mit gesonderte berechneter Anschlussdose - und wehe, Sie ziehen selber einen Stecker! Ortsgespräch, Ferngespräch, Schreie "telefonier nicht so lang, das kostet", behäbige Bearbeitung von Anträgen, "Mieter" des Telefons ... und dann Gebührenrechnungen als Selbstständiger mit normalem Tel/Faxverkehr über 300 - 400 DM monatlich. Klar, Warteschleifen sind häßölich, manche "Service"-Abteilung noch schlimmer (möget Ihr NIE an die abuse-Abteilung von Strato geraten!) – aber was ihr für Euer kleines Geld bekommt, ist schon beachtenswert!

Noch etwas zurück kostete jedes Telefongespräch 20 Pfennig (Ortsgespräch), egal wie lange. Dabei hatte nicht jeder Haushalt ein Telefon. Es gab viele Arbeitsplätze und die wurden auch noch gut bezahlt. Als die Telecom dann wegen Modernisierung viele Leute in den Vorruhestand schickte, gab es richtig gute Abfindungen. Das waren noch Zeiten.

Bernd Windisch | Di, 13. Dezember 2016 - 18:45

Eigentlich soll man nicht nachkarten. Diesmal kann ich es mir aber leider nicht verkneifen. In seiner Verteidigungsschrift über die Elite im Cicero hatte Herr Wissmann die Abgehängten dieser Welt wie folgt kritisiert: „Experten zählen nicht mehr, ohne Spezialisten bricht aber die Gesellschaft zusammen und deshalb mehr Elite wagen. Es sei immer einfacher, zu rufen, man würde es besser machen, wenn man es nicht selbst tun muss.“ Die Telefonelite ist aber ebenfalls auf ein Mindestmaß an Kooperation angewiesen. Wer wie Herr Wissmann seine Festnetznummer nicht kennt, kann auch nicht angerufen bzw. dessen Leitung kann nicht automatisch getestet werden. Wer wie Herr Wissmann mit Computern spricht, darf ebenfalls nicht auf deren Sprachkompetenz bauen. Das Ganze zeigt doch aber eines sehr schön auf irgendeinem Feld sind wir alle ganz schön abgehängt. Der vergebliche Kampf mit den Maschinen macht mir Herrn Wissmann sehr sympathisch, und dass er ihn hier mit uns teilt, zeigt wahre Größe!

Maria Schneider | Di, 13. Dezember 2016 - 18:52

O2 ist ja von Telefonica. Diese haben ja Eplus und Simyo gekauft. Mein Simyo ist nun blau und ich habe seit 1 Woche in Portugal im Urlaub kein Netz mehr im Handy. Chat ist sinnlos und stürzt ab. Eine Email gibt es gar nicht. Meine Rechnungen von Sept. und Okt. noch bei Simyo wurden mir trotz 10 Anfragen nicht geschickt. Ich werde bei meiner Rückkehr wechseln und habe schon Angst. Denn Internetposts zeigen, dass trotz Einschreiben per Rückschein die Nummernportierung nicht klappt und weiterhin Geld abgebucht wird. Bloß kein Personal bezahlen, das könnte den Gewinn der Aktionäre schmälern und deren Gattinnen könnten dann nicht mehr Mutter Teresa spielen und bei der Tafel helfen - die nicht nötig wären, wenn es ausreichend Jobs und Steuerehrlichkeit der Konzerne gäbe.

Christop Kuhlmann | Mi, 14. Dezember 2016 - 06:48

monatliche Kündigungsfrist vereinbaren. Amdere Verträge schließe ich gar micht mehr ab.

Siegfried Stein | Mi, 14. Dezember 2016 - 11:16

kauft öfters zweimal.
So oder so ähnlich heisst doch.
Und "Geiz ist geil" - nur die andere Seite geizt auch,

Peter Ulrich | Mi, 14. Dezember 2016 - 11:37

Mir ist kein anderes Unternehmen bekannt, dass so perfekt und erfolgreich jegliche Kontaktaufnahme mit Kunden, die ein Anliegen
vorbringen möchten verhindert.
Bei den Sevicenummern sind Wartezeiten von 30 bis 60 Minuten der Normalfall, email Adressen an
die man schreiben könnte gibt es nicht.
Unter der einzigen Festnetznummer im Impresum 089 24420 erhält man die Auskunft
nicht zuständig zu sein und keine Daten zur Verfügung zu haben, wird aber weiterverbunden um von der Computerstimme zu erfahren, dass die voraussichtliche Wartezeit länger als 45 Minuten sein wird.
Mir ist schleierhaft wie ein Kommunikationsunternehemen den Kontakt
zu eigenen Kunden so perfide verhindern kann.
Ein Unternehmen, dass so arbeitet wird sich mittelfristig selber abschaffen. GOTT SEI DANK

Stefan Maschke | Do, 15. Dezember 2016 - 10:16

Also ich bin auch bei O2 (ehem. Alice-Kunde) und kann mich nicht beschweren. Einmal war mein Router kaputt und mir wurde umgehend ein neuer zugeschickt - kostenlos. Der neue Router kam sogar während des Poststreiks innerhalb von 3 Tagen an - konfigurieren konnte ich ihn selbstverständlich alleine, bin ja kein techn. Analphabet. Und was die Hotline angeht, ich rufe erstens immer noch auf der KOSTENLOSEN Alice-Hotline an und habe zweitens immer meine Kundennummer zur Hand, so viel Entgegenkommen sollte man schon bereit sein zu zeigen - dann klappt es auch mit dem Service :-) Zur Not könnte man ja auch den Anbieter wechseln, wir sind heute nicht mehr auf die Post angewiesen. Ein Dialog aus vergangenen Zeiten: "Ich bräuchte ein längeres Telefonkabel." - "Wieso?" - "Nun ich bin ja bereit dafür zu zahlen." - "In drei Wochen kommt ein Techniker vorbei um sich das mal anzuschauen." - "Schönen Dank auch."

Maik Bernhardt | Do, 15. Dezember 2016 - 13:25

Mit O2 eine vernünftige Kommunikation zu führen, geschweige denn eine zufriedenstellende Lösung herbei zu führen ist momentan schlicht unmöglich wenn man es als kleiner Privatmann versucht. Muß da leider aus Erfahrung sprechen. Angefangen nach Umstellung von Base zu O2, wo schlicht versprochene Leistungen nicht umsetzbar waren, nach diversen Versuchen dies zu klären wurden aus Kulanz andere Leistungen KOSTENLOS dazu gebucht, welche dann aber mit den nächsten Rechnungen aber einfach mal abgebucht wurden. Die versprochene Zurückbuchung wurde nie getätigt und auf die darauf folgenden Anschreiben mit außerordentlicher Kündigung wurde nie reagiert.
Also blieb nur der Weg zum Anwalt. Selbst da wird nur sehr schleppend reagiert, aber immerhin wird mir jetzt das Geld gutgeschrieben... Ich bin gespannt wie es weiter geht. Zum Glück ist spätestens im April Schluss und der Vertrag läuft regulär aus. Hoffe ich jedenfalls...

Detlev Esser | Fr, 16. Dezember 2016 - 09:54

Die Frage, die mich beim automatisierten "Service" stets anspringt: Bleibt die Würde des Menschen dabei eigentlich unangetastet?

Herbert Sax | So, 18. Dezember 2016 - 15:47

Ob O2 oder Telekom / Vodafon usw. , das kann bei allen Providern passieren. Wir hatten vor kurzem einen Ausfall der die IP-Telefonie betraf. Das Internet lief noch. Nun gehört die Telekom noch zu den Unternehmen der man die beste Service-Performance nachsagt. Trotzdem hatten wir über eine Woche kein Telefon. Löblich ist dass man im Service-Bereich der Telekom per Internet einen Leitungs-Selbsttest machen kann, der auch einen Fehler anzeigte. Zur Meldung gibt es eine Seite zur Beschreibung des Fehlers als auch eine Eingabemaske für pers. Daten. Gefragt wurde lustigerweise nach einer Festnetznummer unter der man erreichbar ist. Gibt man die Mobilfunknummer an weigert sich der Computer die Meldung weiter zu geben. Letztlich hinterließ ich die Nummer im Text und gab die gestörte Festnetznummer in die Maske ein. Dann ging es. Man fragt sich wie hoch der IQ dessen ist, der solch eine Maske bei Online-Störungsmeldungen aufsetzt. Damit kann es jedenfalls nicht weit her sein.

Rafael Miccio | Sa, 24. Dezember 2016 - 00:07

Ich teile die leidvolle Erfahrung des Autors die er mit 02. gemacht hat. Bei mir ging es um EINEN umzustellenden Mobilfunkvertrag. Inzwischen bin ich im Besitz von 3 weiteren Verträgen von denen Ich nicht einen einzigen abgeschlossen habe. Der Laden vor Ort findet mich nicht als Kunden im System. Bei der Hotline das gleiche Spiel, das dem Autor aufgezwöngt wurde. Null Ergebnis. Die könne man mangels Kompetenz nicht von einem Hotline-Mitarbeiter stornieren lassen. Ein einziger Graus das Ganze

Jan Meyer | Sa, 24. Dezember 2016 - 06:37

So ärgerlich und nachvollziehbar die Wut des Autors ist, möchte ich folgendes dazu anmerken: Ich habe selber mal ein halbes Jahr im Call Center eines Internetanbieters in der Abteilung für Festnetzkunden gearbeitet. Aus unternehmerischer Sicht kostet der Kundendienst für Störungen nur Geld und generiert kein neues. Es gibt natürlich treue Stammkunden die man durch schlechten Service vergrault. Macht aber nichts, denn mit der nächsten Kampagne werden genug neu Kunden angelockt. Was Kundentreue betrifft so stellt der Autor leider ebenfalls die Ausnahme da. Guter Service ist bei niedrigem Preis schnell vergessen und die Kunden feilschen bei Vertagsverlängerung um jeden Cent. Achso, bis zur Einführung des Mindestlohnes haben wir 7 Euro pro Stunde verdient. Unter den Kollegen befanden sich zwar auch Leute ohne Schulabschluss aber auch Leute mit Doktortitel in Landwirtschaft und andere Akademiker. Die Arbeit ist dabei nervlich sehr belastend.

martin falter | Di, 17. Januar 2017 - 12:30

In reply to by Jan Meyer

aber für den Kunden der ein Problem hat ist dies die Hölle.
Die Kunden haben sicher auch nervenaufreibende Jobs und eben keine Zeit sich von dem Anbieter(n) so behandeln zu lassen. Ich bin überzeugt, dass schlechter Service letztendlich auf das Unternehmen zurückfallen wird. Warum wohl ist Amazon so erfolgreich ( klar ist jetzt kein Telekommunikationsunternehmen - aber ein gutes Beispiel für automatisierten Kundenservice ), weil es den Service im Griff hat und seine Kunden wirklich ernst zu nehmen scheint.

Axel Fachtan | Mi, 4. Januar 2017 - 09:13

Simyo hatte brauchbaren Service. Blau hat für Bestandskunden alles vernichtet.

In deren Homepage läßt sich für Altkunden keine Bankverbindung hinterlegen. Wenn Sie versuchen, dort anzurufen, sollen Sie 45 Minuten gebührenpflichtig in der Warteschleife verbringen.

Wenn Sie denen Mitte November kündigen, haben Sie bis 04. Januar 2017 nicht einmal ein Eingangsbestätigung für ihre Kündigung. Auch nicht nach Beschwerde bei der Bundesnetz-agentur. Auch nicht nach erneuter Zustellung als Einschreiben / Rückschein.

Ihre Rufnummer wird blockiert. Sie haben sich am 18.11.2016 einen neuen Anbieter ausgesucht, weil Sie vom Verhalten von "blau" die Nase voll haben. Die Rufnummer ist bis heute nicht für den neuen Anbieter und damit für Sie selbst freigeschaltet.

Ich wünschte, die Bundesnetzagentur wäre endlich bereit, derartige Anbieter in die blaue Wüste zu schicken. In einem zivilisierten Land in Mitteleuropa haben die nichts zu suchen. Die können gerne die Kalahari beliefern.

Leo Puddu | Do, 12. Januar 2017 - 15:52

O2 hat mich als BASE-Kunden ebenso mit geschluckt, wie viele andere auch. Seit 28.12.2016 kein mob. I-Net mehr. Hotline (wenn man durchkommt) sehr freundliche Mitarbeiter mit osteuropäischem Akzent (alle), aber bisher ohne Erfolg mein Anliegen geschildert. Kündigen bzw. Anbieter wechseln ist bei mit erst in 18 Monaten möglich. Bedeutet: Bezahlen ohne den vertragl. zugesicherten Nutzen - auf Gedeih und Verderb diesem Moloch ausgeliefert.
Die Regulierungsbehörde versagt hier genau so wie der Service von Telefonica. Hoffentlich erledigt sich das Problem für uns alle durch eine satte Pleite dieses gierigen und kundenfeindlichen Anbieters. Es gibt zu wenig Anbieter, die vorhandenen sind zu groß. Wir Verbraucher sind die Dummen - immer.

Hans-Jürgen St… | Mo, 16. Januar 2017 - 21:02

Ich teile die Erfahrungen des Autors. O2 hat uns 14 Tage vor Ablauf des Vertrages Telefon und Internet abgestellt und sah sich nicht in der Lage, es bis zum Vertragsende wieder herzustellen.
Am Tag der Umstellung auf den neuen Provider, genauer am Abend nach der erfolgten Vorstellung, kam schließlich der Techniker, um die Leitung für O2 wiederherzustellen.
Er konnte an der Tür wieder umkehren.
Die Hotline war so tot wie ein gefrorener Hering.

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